Ce que dit Google sur les avis incitatifs
Les conditions d'utilisation de Google Business Profile sont explicites : il est interdit de "solliciter des avis en masse" ou "decourager ou interdire les avis negatifs". Google interdit egalement de "proposer ou accepter de l'argent en echange d'avis".
La Directive Omnibus europeenne, transposee en droit francais en 2022, rend egalement illegal le fait de publier des avis en echange d'une contrepartie sans le mentionner explicitement. En pratique, les avis incitatifs non declares sont consideres comme des pratiques commerciales trompeuses.
Ce qui est interdit
- Remise en echange d'un avis — ex: "5% de reduction si vous laissez un avis 5 etoiles"
- Cadeau ou produit offert — meme si la note n'est pas imposee
- Tirage au sort reserve aux aviseurs — assimile a une compensation
- Points de fidelite pour avis — si les points ont une valeur monetaire
- Filtrage des demandes — ne demander qu'aux clients satisfaits
- Achat d'avis — paiement direct a des tiers pour rediger des avis
Ce qui est autorise
Ce qui est legalement autorise et conforme aux CGU Google : demander a tous vos clients de laisser un avis (sans contrepartie), faciliter la demarche avec un QR code ou lien direct, afficher un adhesif "Trouvez-nous sur Google" dans votre vitrine, repondre aux avis, et utiliser les avis dans vos communications marketing.
Vous pouvez aussi integrer la demande d'avis dans un email de satisfaction post-achat, a condition que la demande soit faite a tous les clients et non seulement aux satisfaits. Avis Flash respecte strictement ces regles dans tous ses outils.
Questions frequentes
Un programme de fidelite peut-il inclure des avis Google ?
Pas si les points ont une valeur monetaire. Un programme qui recompense les avis par des euros ou reductions est interdit. En revanche, des avantages non monetaires (acces prioritaire, evenements) sont dans une zone grise.
Un client peut-il de lui-meme laisser un avis en esperant une remise ?
S'il le fait spontanement sans que vous le demandiez, Google ne peut rien vous reprocher. Mais si vous avez mis en place une communication impliquant une contrepartie, vous etes responsable.
Un partenaire peut-il m'envoyer des clients en echange d'avis pour lui ?
Les echanges d'avis entre commercants ("tu me laisses un avis, je t'en laisse un") sont interdits par Google. C'est appele le "review gating" et peut conduire a la suppression des avis.
La DGCCRF surveille-t-elle vraiment les petits commerces ?
La DGCCRF surveille principalement les grandes plateformes, mais des PME ont ete sanctionnees. Le risque est plus eleve si une plainte de concurrent ou de client declenche une enquete.