Pourquoi repondre rapidement est essentiel
53 % des clients s'attendent a une reponse sous 7 jours. 1 client sur 3 modifie ou supprime son avis negatif apres une reponse professionnelle du commercant. Et pour les futurs clients qui liront cet echange, votre reponse prouve que vous prenez les problemes au serieux.
Google lui-meme confirme que les etablissements qui repondent regulierement a leurs avis (positifs et negatifs) beneficient d'un meilleur classement dans Google Maps — c'est un signal d'engagement pris en compte par l'algorithme.
La methode en 5 etapes
- 1. Remercier — commencez par remercier pour le retour, meme negatif
- 2. S'excuser — exprimez vos regrets sans vous justifier dans un premier temps
- 3. Reconnaitre — reconnaissez le probleme specifique mentionne
- 4. Proposer une solution — invitez a recontacter directement pour resoudre
- 5. Cloture positive — terminez sur une note d'espoir de revoir le client
Les erreurs qui aggravent la situation
N'entrez jamais dans une joute verbale publique, ne niez pas les faits rapportes, et n'accusez pas le client de mentir — meme si vous pensez que c'est le cas. Ces comportements font fuir les prospects qui lisent les echanges.
Evitez aussi les reponses generiques copiees-collees (les clients le voient) et les reponses trop tardives (au-dela de 15 jours, l'impact est quasi nul). La rapidite et la personnalisation sont les deux cles d'une bonne gestion des avis negatifs.
Questions frequentes
Faut-il repondre a tous les avis negatifs ?
Oui, a tous. Meme les avis injustes ou malhonnetes meritent une reponse professionnelle. Les futurs clients jugent votre professionnalisme a travers ces echanges, pas seulement la note.
Peut-on supprimer un avis negatif sur Google ?
Vous ne pouvez pas supprimer directement un avis. Vous pouvez le signaler a Google s'il viole les CGU (faux avis, contenu haineux). Environ 30 % des signalements aboutissent a une suppression.
Un avis negatif ancienne date nuit-il encore ?
Moins que les recents. Google pondere fortement la recence. Un avis negatif de 2 ans est presque neutralise par 10 avis 5 etoiles recents. La collecte continue est la meilleure reponse aux vieux avis negatifs.
Comment demander a un client de modifier son avis ?
Resoliez d'abord le probleme. Ensuite, contactez-le en prive (par telephone si possible) pour lui annoncer que le probleme est resolu et lui demander gentiment de reconsiderer son avis. Ne le harcelez pas.