NPS vs avis Google : les differences
Le NPS est une enquete interne que vous envoyez a vos clients : "Sur une echelle de 0 a 10, recommanderiez-vous notre etablissement ?" Les reponses restent privees et vous servent a piloter la qualite en interne.
Les avis Google sont publics, vus par tous vos prospects, et influencent votre classement dans les recherches. Ce sont deux outils avec des objectifs differents mais complementaires.
Utiliser le NPS pour filtrer les demandes d avis
Une strategie efficace : envoyez d'abord un NPS interne. Les clients qui donnent un 9 ou 10 (Promoteurs) sont vos meilleurs candidats pour un avis Google. Orientez-les directement vers votre page d'avis.
Les clients qui donnent un 6 ou moins (Detracteurs) sont adresses en interne avec une prise en charge personnalisee. Vous corrigez le probleme avant qu'il ne devienne un avis negatif public.
Piloter satisfaction et reputation ensemble
Un tableau de bord qui combine NPS mensuel et evolution de la note Google vous donne une vue complete de votre performance client. Une hausse du NPS sans hausse de la note Google signale que vos promoteurs ne passent pas a l'action d'avis.
Creez un mecanisme clair : a chaque NPS 9-10, la demande d'avis Google est automatiquement declenchee. Ce workflow automatise maximise la conversion de satisfaction en reputation publique.
Questions frequentes
Le NPS est-il utile pour les petits commerces ?
Oui, mais sous une forme simplifiee. Une question en caisse ou un SMS avec une echelle de 1 a 5 peut faire office de NPS leger.
Quel est un bon NPS pour un commerce local ?
Un NPS au-dessus de 50 est excellent. Entre 20 et 50 est bon. En dessous de 20, des ameliorations de service sont necessaires.
Peut-on afficher son NPS sur sa fiche Google ?
Non, le NPS est un outil interne. Seule la note Google publique (sur 5) est visible sur votre fiche.
Les outils NPS s integrent-ils aux outils de collecte d avis ?
Oui, des solutions comme Avis Flash peuvent integrer un filtre NPS avant d'envoyer la demande d'avis Google pour n'approcher que les clients satisfaits.